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WHY THEY ANGRY？
影楼数码化后，先进的技术在带来更多的盈利和便利的同时，也给影楼客怨带来了新的内容。最近了解到很多客怨的产生与影楼后期制作有关，客人对设计后的照片不满意，总是一而再，再而三的要求修改，屡次不满，导致元气上升，一些客人提出退款甚至赔偿的要求。数码设计后的照片没有评判标准，一些客人无法满意，给影楼带来了很大的困惑，难以解决。科院士影楼无法避免的一道难关，给影楼带来了极大的负面影响和不良口碑。那么面对这一新问题，我们的影楼应该何去何从呢？
客怨是影楼最不愿意发生的事情，也是最难以避免和解决的事情。处理不当会严重破坏影楼的形象与利益。尤其当顾客因不满在店内发生争吵时．店内正咨询的准新人们刚刚建立起来的良好印象肯定会因此而遭到影响，对影楼的看法也会发生改变，甚至怀疑该影楼的品质与信誉。如果客怨未解决好．也必定造成影楼的负面宣传．好事不出门．“坏事”传千里．这样会给影楼的名誉，口碑造成极坏的影响！随着数码相机的产生各影楼争相向数码化转变。数码化的转变在带给影楼便捷和利润的同时也带来了新的客怨问题的产生。很多客人对后期制作不满意产生抱怨。造成这一现象的原因很多，有时候是因为门市没有标明客人对照片的要求以及修片程度，修完后客人看样不满意当然要重修；有时候是因为前期摄影师没拍好，或化妆没化好，最后导致客人把怨气都发到后期上面来提出一些根本不需要理由的要求！
发现问题分析问题．解决问题是我们处理问题的3个最根本的步骤那么．我们来一一查找，分析、解决问题吧。
根本问题一技术人员的技术与观念问题
影楼数码化使得一些影楼虽然购置了最新的数码设备更换了数码流程．但一些关键技术人员对数码设备性能了解不足处理不当从而造成影像品质不够理想．产生客怨。相当一部分技术人员在自己对数码技术掌握不到位，同时又了解到数码技术对照片的强大处理能力后．对自己的技术要求降低．依赖后期制作来弥补缺陷。这是产生照片品质作的根本因素。主要表现在：
1 部分摄影师对数码相机性能掌握不足．甚至无法将手中的设备调整到正常性能．造成曝光严重偏离．色弄差非常大！甚至有部分摄影师以为可以进行后期修饰，拍摄时不用心．甚至不管不顾背景穿帮。
2 同样很多化妆师在明白了数码妆与传统妆的巨后．不仅不提高自身技术学习数码化妆技巧．反而抱着正后期可以“修”这种心理．将自己的本该做好的事情也交给了后期。这些因素常常造成后期无法弥补的照片品质缺陷．人产生以照片质量为主的客怨。
根本问题二门市盲目承诺
门市为了成功接单，往往对客人承诺得太完美，而没有又考虑到后期的能力和限度，导致客人脑中想象的版面与现实设计出来的版面相差很大，去多门市在根本不能保证的情况下为取悦客人而统统答应下来！
以前我就遇到一个客人眼睛是单眼皮．化妆师化状又把眼线弄的非常明，显看样的时候客人抱怨眼睛太难看，结果门市却来了一句“这个没关系．我们的设计师都能修好。”客人开开心心离去。可是．后来的结果是什么？更失望．此时门市因为承诺未兑现导致客人对门市的不信任，并且门市更难接待此顾客，最后顾客在店里和门市吵了一架还把电视台的记者叫来了．我也在处理事情的过程中上了回电视。
为什么会这样呢？ 一来是门市对数码基础知识与技术了解不够．姑且不说能不能修，就算能修上百张照片一张张修下来了也要倒下几个设计师，更何况影楼的取件时间本来就不允许后期如此精雕细琢。另外门市为拿下更多后期消费，而盲目做出承诺这同影楼的责任制度不明确与提成的制度不合理也有关系。门市往往只要一句话．就可以增加后期消费．自己拿提成而事情则文给其他员工去完成．造成不良后果大多是追究相关技术人员的责任。
根本问题三 影楼数据保护不力
影楼数据保护不力造成的数据丢失这是个相当严重的问题。因为补救措施少，在数据恢复失败后将很难有其他方法来弥补损失。曾经就有一朋友的店把大量数据单独存放在一个移动硬盘里而在一次意外中又把硬盘给摔坏了，里面有80 套左右的客件排除已经设计制作好的40 套还有差不多40 套客件丢失坏盘送往北京恢复没有成功。不难想象这将造成怎样的恶劣后果！
数据的备份工作应该确认为影楼最根本的工作之一，必须有安全的数据保证系统．推荐最少有2 台电脑存放数据或者每日数据光盘备份。另外，影楼还应准备一个数据恢复软件以备不时之需。（数据恢复软件在很多网站都可下载，但需要注意数据恢复软件并不是万能的．而且日本一些数据恢复公司价格非常昂贵，有时恢复IM 需要1 元以上的。）
根本问题四 色彩管理问题
由于色彩管理缺失造成电脑所见与实际照片所得色彩有差距。在与许多影楼老板们的交流中发现这个问题还是经常出现。说到底还是影楼的电脑色彩与输出公司的色彩系统不匹配．从而造成所见非所得。
色彩管理工作目前输出公司都有这样的服务。如果一定要自己动手．PHOTOSHOP还是提供了一些基本解决方案― 在控制面板中选择“Adobe gamma ”调整命令来进行教正屏幕色彩建立ICC 描述档。（注意非真正了解此命令前不要随意调整）
根本问题五 后期的综合技术问题
不难想象，如果一个后期修片员不知道照片应修到什么程度，或者曝光与色彩又要调整到怎样效果最好， 客人照片的品质是没法保证的。我见过一些设计师为追求色彩效果而以直接删除某通道信息为代价．更是常见有以严重损失照片品质为代价而处理偏色的，这样的东西姑且不论客人接受与否。首先图像的品质就无法过关。而设计部分目前很多影楼设计师没有开发设计能力．局限于套板与抠图中！在没有模版或者即使更新了模板却是N年前的模式。影楼的后期如果无法跟上时代的脚步出来的照片落后于时尚潮流．自然无法满足客人的要求。这也是造成客怨的一个重要因素。此影楼应及时了解市场讯息．更新模板紧跟甚至走在时尚的前沿．或者聘请优异的设计师根据顾客要求自己设计客的满意率自然会上升。
根本问题六 取件日期取不到件
这样的事情在影楼旺季常有发生。一是影楼旺季的超负荷运作已经造成工作程序的紧张，而门市盲目答应客人加急也是造成这一问题的原因之一。解决这类问题的方法很简单
1 门市在答应客人的加急前．先征求相关部门主管意见．在得到确认后再给予客人有效承诺。
2 在客照已经有积压迹象的时候将之分流，部分件可以发到输出公司或者设计工作室制作．比如原色数码就提供客件设计业务。
服务行业卖的是服务和观念。影楼业属干服务行业里的特殊行业，影楼业提供给顾客的除了服务和观念．还有产而这种产品又非流水线生产．没有确定的质检标准。相对客怨现象的产生较为平常。而若客怨处理不妥．又由平常转为频繁，就会造成影楼形象的受损口碑与信誉低下。客人退件或退款还会造成一定的经济损失。而再三的改件又造成时间、人力、物力的浪费，对影楼的影响是非常大的。
纵观上述．我们要尽可能的避免和减少这一现象。先技术人员提高自身的职业技能与素质认真对待工提升工作品质。
其次．我们的门市待客和蔼诚信，了解拍摄的整体流程．数码基本知识和后期的能力与限度，做好与顾客、与各部门的沟通工作．及时将顾客的信息发送其它部门，并且绝不凭空承诺，这样整体操作起来就不会产生那么多的麻烦。如果条件允许的话还可安排设计是与客人直接面对面的沟通。化妆．礼服、摄影一系列拍摄过程中．每一个细节都很重要。前期一个小细节出问题造成一整套片子的问题出现。因此影楼要提高前期拍摄、化妆等工作质量．不能什么事都想着让后期解决．否则流程累积下来，后期就无法解决了。另外数码已不是三年前的刚出现时的新鲜事物了，客人看得多了．审美水平也提高了．眼光也更加挑剔。影楼应及时掌握市场信息，调整更新影楼用品。如果可以的话影楼最好制定一张客人意向表．分为修片与设计两块．将客人的需求全部记录下来．并请客人签名加以确认．这样问题的出现率应该会有所下降．
总之．一句话．我们的影楼要用心细心做好每一个环节的工作。
文/艾威 雷擎华 高潘
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发表于 2006-5-17 17:34:00
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