[分享] *I.C.C顾客入门规范行为及用语范文

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*I.C.C顾客入门规范行为及用语（一）*

(门市部)

壹、现场行为规范:（商情的基本要素）

1. 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口；

2. 同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座；

3. 任何部门人员在门市时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节；

4.“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙

支援其它门市人员

5.“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便

其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。

贰、迎宾行为及口语：（客情的基本要素）

1. 看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；

2. 主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？”

3. 礼貌抬手，比向门市或（客户想到的地方），主动伴随导引客户进入消费

区域，说出“请随我来”！！

4. 拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容）

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三、门市行为及口语：（客情的建立）

1. 欢迎光临，二位好！（单身客户就说：您好！）

2. 我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务”。

3. 这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？“XX（直接叫出即可），您好！”

哇！这名字真的很特殊，请问XX是我们鄂州人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。”

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*I.C.C顾客入门规范行为及用语（二）*

4. XX可以称呼您XX（或X姐）吗？

5. 哦，对了！这一位一定是准新郎了！请问大哥怎么称呼？XX可以叫您

X大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！

6. 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保

持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到

客户的认同。

7. 请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。

肆、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则：

1.“欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及

现场亲切气氛的感染。

2.“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗？”并伸手导引客户入座。

3.“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、

“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。

“说话术”，例：（展现笑容…您好…我是XX（握手），很高兴为您服务。

这是我的名片…叫我XX可以了…请问XX如何称呼？），知悉对方称呼或

姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，不断称呼对方，并

延续赞美对方。

4. 不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突显个人服务

的同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你

的服务，您才是最佳的专业人员。

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*I.C.C顾客入门规范行为及用语（三）*

伍、对离去客户的说法：

（送客出门七步远—友情的建立）

“送客出门七步远”，无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，显现出亲切有加的企业文化。

基本骨架原素：一、致意 二、期待 三、不要忘记我

1.“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能

达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机

会（握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），拜拜！慢走！！

2.已下订客户说法：谢谢（X大哥）（XX）的支持与照顾，XX（自己）

一定会好好替二位服务的，别忘了如果有亲朋好友要拍照，一定

要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给二位

的，OK！拜拜！慢走！（目送且鞠躬致意或挥手致意）

3.拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息或

不好意思，今天都没有好好照顾到二位累不累呢？回家早点休息

哦！别忘了 天之后下午4：30回来看样，OK！拜拜！慢走！

4.看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，

XX（对方）别忘了，要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦！谢谢！

拜拜！慢走！

5.取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要

XX帮您提上车，哇！满载而归，恭喜了！别忘了哦！OK！拜拜！

有空欢迎回来找我玩！再见！

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T．C．S．一手交一手服务跟着走（一）

（门市 礼服 化妆 造型 调度 摄影 礼服 门市）

壹、一手交一手介绍词：

（带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：

“您好！我是XX，很高兴为您俩服务。”）XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来的。

一、门市交给礼服部说词：

1、（带着客户到下一个流程，先礼貌式的手比向自己同事加以介绍），这是我们

XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我

朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：“您好！我是礼服部XX，叫我XX就可以了”，XX（指门市）的朋友，就是我的朋友，请放心，XX会好好服务的，来！我们先去置放您的物品，这是您的钥匙，请跟我来。（陪同客户至衣物柜）

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2、待会可请二位先去清洁一下脸部，以便于上妆（来！请随我来），洗过脸后，

请再回到这里，XX会为你们挑选适合的礼服，OK！

3、现在XX帮您参考一下服装，根据您的脸型、身材等，我建议您穿这套礼

服较能衬托出您的美感，哇！您的身型穿什么都好看！架式足，有模特儿的味道。

4、OK！这套相当好！您感觉如何呢？好，请XX跟我到化妆部，稍事休息，

就开始化妆吧！

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T．C．S．一手交一手服务跟着走（二）

二、给化妆部说词：

1，从上述介绍口语化模式运行。

（须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程）

2、握手、笑容、热情有礼、XX您好！请坐，我是XX，叫我XX就可以了。今天

将由XX来为您做妆面设计，为您化出一个漂亮的、适合您的妆，哦，对了，XX您以前有没有上过什么舞台妆、晚宴妆、摄影妆吗？我觉得您的眉型很美，但眼廓部分需要再加强，OK！我会朝向这两个方向，为您设计的，待会在过程中，您若有什么特殊要求或是建议，可以尽管提出来，XX将会尽力满足您的！

3、OK！大功告成，来，请您看看，真是得意之作，好美哦！喜不喜欢呢？拍照 时，可以尽量表现，别担心会掉妆，XX会随时帮您补妆的。

4、来！让XX带您到造型部，由我们造型师为您设计造型。

（须由本人亲自引导客户至下一个流程）

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三、 化妆部交接给造型部说词:

1、 从上述介绍口语化模式运行。

2、 握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方，您好！请坐！我是XX，叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计，让您美上加美，OK！

3、（造型师，应站在客户后方，二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时，应边轻抚对方发际、发边或发尾，代表专业及亲切。

4、 A、您的脸型是属于(丰颊型、宽边型、高额型、瓜子脸型)的，属于 （古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美）。

B、XX会

针对您的特质及脸型来为您设计的，OK！如果待会在设计过程中， 头发会太紧或太松时，别忘了！可以随时告诉XX的。

5、 OK！大功告成，感觉不错吧！相当完美！对了，待会拍照时，别担心造型

的变，尽量表现吧！待会您换礼服时，XX会再替您服务的。来，让XX带您去摄影部，OK！请随我来！

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T．C．S．一手交一手服务跟着走（三）

四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词：

1、从上述介绍口语化模式运行。

2、从上述礼仪方式表现大将风范（笑容、握手等）。

3、 您好！我是您的摄影师XX，待会叫我XX就可以了，这是我的助理XX，

等一下会由我们小组替您服务。恩，这个造型及妆面相当立体，很适合

您的特质，拍照效果一定会很美的，等一下在拍摄过程中，不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，被拍照没有想象中辛苦，没有压力、想笑

就笑，OK！拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等，如果二位有特殊

要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。（OK）（一定

要称赞客人的妆面及造型和服装等，表现出欣赏的眼光及话语，以期使

客人对自己更有信心，才会共同创作出更美的作品）

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五、 助理的接待模式及话语：

欢迎光临，两位好！我是XX（握手动作），是两位的摄影助理，今天是我和我的老师XX先生，来为您俩服务，待会，我老师会与二位进行拍照前沟通，我先帮您俩准备一下。

（赞美对方，要说出：小姐真是一个漂亮的新娘，先生是个帅哥）好！

请二位稍坐片刻，我们马上开始！

六、 调度的接待模式及话语：

1.你好！我是调度XX，握手、笑容，现在由XX来替二位安排，请先稍坐

休息一下，我们马上开始。

2.这是一份顾客百分百100%满意程度调查表，为了确认我们公司专业创作群，

能达到二位的要求及满意度，因此我们推出“五星级服务标准”，现在，

就由您俩来评选出了！